1人對(duì)接2000 單 韓都衣舍超級(jí)客服如何練成?

“客官您好，有什么可以幫您？”這是6 年前的某個(gè)早晨，宋平踏進(jìn)客服部聽(tīng)到的第一句話。她一定不會(huì)想到，這句簡(jiǎn)單的招呼將在6 年后演變成上百種表達(dá)形式。

每年雙11，都是宋平神經(jīng)最緊繃的一天。作為韓都衣舍客服中心二部負(fù)責(zé)人，她帶領(lǐng)80人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)韓都衣舍旗下所有男裝和童裝品牌，保證在巨大流量同時(shí)涌進(jìn)的情況下，客服的服務(wù)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2015 年的雙11 也不例外，原本7 個(gè)半小時(shí)的工作時(shí)間被延長(zhǎng)為18 個(gè)小時(shí)。宋平不時(shí)穿梭于各個(gè)小組調(diào)動(dòng)人員，這一天，客服回復(fù)峰值達(dá)到一人同時(shí)處理2000 條的消息，再一次刷新了韓都客服的紀(jì)錄。

當(dāng)?shù)谝话嗫头�結(jié)束最后一個(gè)詢問(wèn)，準(zhǔn)備就地休息時(shí)，下一班的客服已經(jīng)線上待命，潮水般的信息不斷涌進(jìn)300 多臺(tái)顯示器，塞滿了整個(gè)屏幕。宋平?jīng)]有松懈片刻，因?yàn)樗�清楚，這樣驚人的回復(fù)量，還將持續(xù)維持15 天。

在韓都衣舍提出生態(tài)服務(wù)商的今天，一直深居后端的客服團(tuán)隊(duì)浮出水面，成為服務(wù)消費(fèi)者最前線的陣營(yíng)。這支訓(xùn)練有素的超級(jí)客服團(tuán)是如何練就而成的？又會(huì)在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中扮演怎么樣的角色呢？

超級(jí)客服團(tuán)進(jìn)化論

客服是電商品牌不可或缺的部門(mén)之一，但往往充當(dāng)著單一的職能。誕生之初，客服只需要解決線上購(gòu)物的售后問(wèn)題，后期才被賦予一定的銷(xiāo)售職能。韓都衣舍客服也經(jīng)歷從單一到多元職能的演變過(guò)程。

宋平仍然記得初入韓都衣舍客服團(tuán)隊(duì)時(shí)的場(chǎng)景�！爱�(dāng)時(shí)只有十幾個(gè)人，也沒(méi)有區(qū)分服務(wù)職能，只是按照售前和售后做了大致區(qū)分�！睆囊粋�(gè)普通的客服職員到現(xiàn)在的部門(mén)經(jīng)理，宋平說(shuō)，在一定程度上，韓都衣舍的客服團(tuán)隊(duì)是緊跟韓都衣舍一起發(fā)展壯大的。

一個(gè)例子可以說(shuō)明。當(dāng)韓都衣舍需要孵化或收購(gòu)新的子品牌時(shí)，第一步需要與客服部溝通，從現(xiàn)有的客服接待能力中調(diào)配出能夠支持新品牌的客服資源，后期跟隨子品牌的發(fā)展，單獨(dú)成立客服小組。

如今韓都衣舍運(yùn)營(yíng)的品牌多達(dá)31 個(gè)，客服人員從最初的十幾人發(fā)展到現(xiàn)在的300 余人。

韓都衣舍客服中心的職能劃分首先從品牌維度進(jìn)行橫向分割，每個(gè)部門(mén)根據(jù)品牌在服務(wù)口徑的相似度被分為四個(gè)部門(mén)。除了宋平帶領(lǐng)的客服二部負(fù)責(zé)男裝和童裝品牌之外，客服一部單獨(dú)負(fù)責(zé)韓都衣舍HSTYLE 品牌，客服三部負(fù)責(zé)東方復(fù)古和中老年品牌，客服四部負(fù)責(zé)呼叫中心。

每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)的品牌整體風(fēng)格類(lèi)似，但有細(xì)微的不同，例如娜娜日記這類(lèi)少女風(fēng)品牌被劃歸到男裝部，因?yàn)樗鼈兺瑢儆跁r(shí)尚潮流風(fēng)。“整體的風(fēng)格劃分確保每個(gè)客服都會(huì)在一個(gè)大風(fēng)格之下，不會(huì)太跳躍�！彼纹秸f(shuō)。

同時(shí)，縱向的職能架構(gòu)也在不斷地優(yōu)化。橫向的客服四個(gè)部門(mén)分別對(duì)應(yīng)不同特點(diǎn)的品牌，每一個(gè)部門(mén)又按照工作流程被縱向細(xì)分為售前、售中和售后。這意味著，每一個(gè)品牌都有屬于自己的服務(wù)鏈路。

四個(gè)部門(mén)在職能上相互獨(dú)立，但部門(mén)之間也有所互通。大促活動(dòng)期間尤為明顯，若人數(shù)不夠，就會(huì)進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)調(diào)。例如，3 月份韓都衣舍品牌團(tuán)活動(dòng)，子品牌的接待壓力超過(guò)男裝，就會(huì)從男裝調(diào)人。另外，大促剛開(kāi)始，售后組處于相對(duì)空閑，也會(huì)從售后抽調(diào)一部分人去售前。

這就意味著，每個(gè)客服需要具備應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的品牌，以及客服全流程的基本技巧。

如何練就1對(duì)2000的本領(lǐng)

新的服務(wù)需求也在不斷迭代。在韓都衣舍，一個(gè)客服的日常工作需要同時(shí)處理4-5 個(gè)品牌，最多達(dá)到6 個(gè)。每個(gè)客服會(huì)專(zhuān)注于售前、售中和售后其中一個(gè)工作流程，每個(gè)流程需要處理的問(wèn)題都不一樣。

韓都衣舍客服拆分了消費(fèi)者購(gòu)物路徑的每個(gè)需要服務(wù)的環(huán)節(jié)，與客服職能相匹配。“售前處理買(mǎi)家咨詢；售中處理買(mǎi)家拍下后，牽扯的發(fā)件問(wèn)題，如修改地址、規(guī)格；售后處理退換貨。最后會(huì)有CRM 的維護(hù)�！彼纹秸J(rèn)為，韓都衣舍客服的工作流程是根據(jù)前端需求自然孵化。

初入韓都衣舍的每一個(gè)客服需要進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，課程包含品牌專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作兩塊內(nèi)容。

專(zhuān)業(yè)知識(shí)中包含基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技巧。如淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)、千牛平臺(tái)的使用、IT 系統(tǒng)的操作等屬于基礎(chǔ)知識(shí)。而服務(wù)技巧被放在更重要的位置，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容，售前、售中與售后的服務(wù)技巧會(huì)分開(kāi)培訓(xùn)，且需要每個(gè)人掌握相應(yīng)的技巧。

2015 年雙11 期間，宋平帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)接待能力創(chuàng)造了1 人同時(shí)應(yīng)對(duì)2000 條信息回復(fù)的峰值，人均達(dá)到1700 條。驚人的接單量背后，隱藏著每一個(gè)客服的“小心機(jī)”。

宋平介紹，通常每一個(gè)客服會(huì)自行設(shè)置100-200 條快捷回復(fù)短語(yǔ)。通過(guò)用鍵盤(pán)的縮寫(xiě)保證回復(fù)的速度。為了讓回復(fù)內(nèi)容不枯燥和器械，同樣的問(wèn)題會(huì)被分解成好幾種表達(dá)形式。結(jié)合流行語(yǔ)和表情符號(hào)的運(yùn)用，一句“你好”通常會(huì)有四五種回復(fù)方式。

“有的客服甚至自配了機(jī)械鍵盤(pán)�！彼纹秸f(shuō)，而針對(duì)不同特色的品牌，表述方式也有所不同，從昵稱和聊天方式都會(huì)按照品牌風(fēng)格進(jìn)行定位。例如素縷品牌是復(fù)古風(fēng)，回復(fù)被定位成藝術(shù)范兒。

在信息化方面，客服中心多年來(lái)持續(xù)優(yōu)化流程，設(shè)計(jì)了符合韓都衣舍多品牌戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)處理模型，和IT 部門(mén)共同開(kāi)發(fā)了具備快速訂單處理能力的OMS 系統(tǒng)。

當(dāng)然，量和質(zhì)需要有一個(gè)明顯的界定標(biāo)準(zhǔn)�？己丝头�能力的標(biāo)準(zhǔn)通常離不開(kāi)處理效率和業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化，但這些指標(biāo)也隨著韓都衣舍客服職能的多元化而變得更豐富。

“我們?cè)O(shè)了一個(gè)QC 質(zhì)檢崗，會(huì)針對(duì)售前、售中和售后的整個(gè)流程做監(jiān)督�！彼纹浇榻B，客戶服務(wù)也提倡創(chuàng)新，給消費(fèi)者帶來(lái)人性化服務(wù)的直觀感受。QC 質(zhì)檢崗的設(shè)立，為客戶服務(wù)引導(dǎo)方向，而非細(xì)化成統(tǒng)一回復(fù)口徑。

QC 質(zhì)檢會(huì)對(duì)每一個(gè)客服進(jìn)行考核，可以量化的標(biāo)準(zhǔn)是客服在線響應(yīng)時(shí)間、銷(xiāo)量轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，QC 會(huì)進(jìn)行定期的監(jiān)督，形成合格率。

在這樣高強(qiáng)度的工作下，吃苦耐勞是宋平最看重的客服品質(zhì)。

從銷(xiāo)售職能到服務(wù)賦能

每年雙11，韓都衣舍都會(huì)提前部署“民兵計(jì)劃”，這個(gè)計(jì)劃要求除公共部門(mén)以外的所有部門(mén)抽調(diào)員工，進(jìn)行為期近一個(gè)月的客服輪崗支援�！耙环矫媸菍�(duì)客服接待量的支援，另一方面能夠直接接觸消費(fèi)者�！彼纹竭@樣評(píng)價(jià)。

雙11 大促的規(guī)劃準(zhǔn)備需要提前5 個(gè)月進(jìn)行。宋平需要在這個(gè)時(shí)間與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到預(yù)計(jì)雙11 的銷(xiāo)售額后，根據(jù)以往的UV（網(wǎng)站訪客量）數(shù)量乘以轉(zhuǎn)化率，得到大致的接待量，再將接待量分配到人。通常一個(gè)客服一個(gè)班次的接待量為800 到900 人次。而對(duì)于“民兵計(jì)劃”，宋平還需要提前安排不同部門(mén)進(jìn)行客服技巧培訓(xùn)。

韓都衣舍品牌部專(zhuān)員唐凱仍然記得第一次“民兵計(jì)劃”時(shí)，自己面對(duì)瞬間滿屏的客服信息，一下子束手無(wú)策的樣子。從后端走到每一個(gè)消費(fèi)者面前，也讓每一個(gè)部門(mén)能直面消費(fèi)者需求。這正體現(xiàn)了韓都衣舍對(duì)于服務(wù)賦能的態(tài)度轉(zhuǎn)變。

“現(xiàn)在客服會(huì)越來(lái)越多關(guān)注客戶滿意度�！痹谒纹降睦斫庵�，集團(tuán)的銷(xiāo)售仍然是硬性的指標(biāo)，但通過(guò)客服的服務(wù)直接達(dá)成銷(xiāo)售的思維正在發(fā)生變化。更好的服務(wù)賦能，是通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)口碑，并在潛移默化中達(dá)到銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)換。

而在內(nèi)部，韓都衣舍運(yùn)用了更靈活的服務(wù)賦能方式。2016 年韓都客服規(guī)劃中，將對(duì)客服銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換從績(jī)效中剔除，更多的指標(biāo)將轉(zhuǎn)換成個(gè)性化的服務(wù)能力考核。

在宋平的規(guī)劃中，韓都客服會(huì)緊跟韓都衣舍生態(tài)圈。“目前我們還在做流程優(yōu)化，希望能把人工統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)化產(chǎn)品用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)”這個(gè)步伐，會(huì)變得越來(lái)越數(shù)據(jù)化。