宜家再陷“質(zhì)量門” 遭遇信用危機卻拿標準說事

“為大眾創(chuàng)造更加美好的日常生活”，這是寫在宜家家居官網(wǎng)上的一句企業(yè)愿景。如今，這家來自北歐、以“提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品”為經(jīng)營理念的家居品牌，卻因為屢屢出現(xiàn)的安全丑聞而飽受爭議。

6月29日凌晨，宜家家居宣布召回在美國和加拿大銷售的3560萬件抽屜柜，包括馬爾姆(Malm)系列、漢尼斯(Hemnes)和庫倫(Kullen)系列等超過100款產(chǎn)品。據(jù)美國媒體稱，自1989年以來，這些問題抽屜柜在27年間已造成6名兒童死亡、36名受傷，成為了名副其實的“奪命柜”。

出人意料的是，宜家中國表示，上述產(chǎn)品符合歐盟及其他所有國家對該產(chǎn)品的強制性標準，將不會召回在中國市場銷售的類似商品。截然不同的處理方式，瞬間將宜家家居推向了輿論的風口浪尖。

該事件國內(nèi)的最新進展為7月3日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海市出入境檢驗檢疫局聯(lián)合對其進行了約談，要求認真排查產(chǎn)品安全隱患。

近年來宜家家居頻陷“質(zhì)量門”危機，據(jù)記者不完全統(tǒng)計，近三年宜家宣布召回的問題產(chǎn)品至少有8種(2015年沒有公布相關(guān)信息)，其中今年上半年召回品種達6種。

雙重標準？

此前，宜家中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德在接受媒體采訪時表示，召回范圍不包括中國市場，是因為該系列產(chǎn)品符合中國標準，并不存在歧視。而掛在其官網(wǎng)上的通知則聲稱，這次召回行動是美國消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)和公司經(jīng)過商議，基于當?shù)厮�采用的ASTM標準(美國材料實驗協(xié)會標準)所作出的決定�！耙思业某閷瞎穹�合歐盟及其他所有國家對該產(chǎn)品的強制性標準�！�

記者查閱宜家家居官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，目前上述在北美市場被召回的產(chǎn)品依然處于可售狀態(tài)。而輿論經(jīng)過幾日發(fā)酵，幾乎呈“一面倒”趨勢。社交網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)熱門評論大多在指責宜家對于召回標準中外不一、有歧視中國消費者的嫌疑：“法律有自由裁量，國標卻是從一而終”、“如果是有不同理解，為何沒有規(guī)范性文件約束？”

宜家家居是采用了“雙重標準”還是中外規(guī)定有別？

“法律法規(guī)制度和國家質(zhì)量標準之間應(yīng)該是源與流、本與末的關(guān)系，法律法規(guī)的地位要高于質(zhì)量標準條例�！敝袊�人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海指出，《中國消費者權(quán)益保護法》(下稱新消法)第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，無論有沒有其他產(chǎn)品標準的條例，都不應(yīng)該影響這一權(quán)利的行使。而第十八條則規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)對可能危及人身財產(chǎn)安全的商品向消費者做出真實說明和明確警示。

劉俊海特別指出，新消法中有專門針對產(chǎn)品召回的法例：“經(jīng)營者一旦發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回等措施，采取召回措施的經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用�！彼�認為，此項規(guī)定是對上述新消法中第七條、第十八條條例的強有力支持和保障。

事實上，宜家中國區(qū)這次在回應(yīng)中提及產(chǎn)品符合新國家標準，卻忽略了我國現(xiàn)行的另一條關(guān)于兒童家具通用標準的法例，即《兒童家具通用技術(shù)條件》。據(jù)劉俊海介紹，該法例從2012年開始在我國正式實施，明確規(guī)定所有高桌臺及高度大于60厘米的柜類產(chǎn)品應(yīng)提供固定產(chǎn)品于建筑上的連接件，并在使用說明中明示安裝、使用方法。

“因此，我國不僅有保護消費者安全保障權(quán)的法律制度，也有相關(guān)國家標準。企業(yè)不應(yīng)該以我們的制度、標準不健全來說事，更不應(yīng)該當作擺脫責任的護身符�！彼�補充道。

亟需重塑形象

自1998年進入中國以來，經(jīng)過18年的發(fā)展，宜家中國區(qū)已成為其全球范圍內(nèi)增長速度最快的市場之一。數(shù)據(jù)顯示，宜家2015財年銷售額達105億元，銷售增長超過18%;宜家俱樂部會員增長42%，達1350萬人。目前在中國共有18家商場、3家購物中心，從數(shù)量上看，中國消費者可以說是宜家最大的消費群體。

然而，近年來，宜家接二連三陷入“質(zhì)量門”，再加上這次產(chǎn)品召回區(qū)別對待的做法，可謂在國內(nèi)消費者心頭蒙上一層陰影。

華南理工大學新聞與傳播學院副院長、品牌研究所所長段淳林向記者表示，企業(yè)不能因為國內(nèi)外市場體系、法律制度的成熟程度不同，從而在產(chǎn)品質(zhì)量方面抱僥幸心理，這將嚴重損毀企業(yè)的商譽和口碑。

段淳林舉例道，20世紀80年代初，強生公司的主打產(chǎn)品泰諾膠囊導致病人死亡，雖然后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品是在流通環(huán)節(jié)中，被人為惡意摻入氰化物，責任并不在強生公司，但他們依然決定召回價值3000萬美元的全部產(chǎn)品，并投入大量經(jīng)費研究如何消除隱患。

相比之下，她認為這次宜家的做法欠妥，品牌是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，無論各國標準如何不同，出了安全事故就應(yīng)該采取統(tǒng)一的解決方法。

“不論是在哪個國家銷售，只要柜子有設(shè)計缺陷和安全隱患，要么應(yīng)該強制規(guī)定(柜子)固定在墻上，要么就是改變它的比例。從更高層面講，作為一家大型跨國企業(yè)，宜家應(yīng)當承擔更高的社會責任和企業(yè)倫理�！�

劉俊海教授也認為跨國公司這種內(nèi)外有別、見客下菜的雙重標準很難讓人信服�！半p重標準涉嫌對中國消費者的歧視，希望他們永遠不要輕易觸動消費者這根敏感的神經(jīng)�！�