歌力思中友百貨店長(zhǎng)楊成：管理是用心解決核心問(wèn)題

　　獲得顧客信任　　用行動(dòng)結(jié)交朋友

　　從北京周邊的河北、唐山等地過(guò)來(lái)消費(fèi)的顧客數(shù)量很多是歌力思中友店客群構(gòu)成方面的一個(gè)顯著特點(diǎn)。楊成認(rèn)為這和北京中友百貨自身定位及所處商圈都有很大關(guān)系。"無(wú)論從哪里過(guò)來(lái)，都是顧客，我們的服務(wù)質(zhì)量不會(huì)有任何區(qū)別。"楊成和導(dǎo)購(gòu)們用自己細(xì)致周到的服務(wù)也確實(shí)留住了很多外地顧客。

　　在河北省三河市公安局統(tǒng)計(jì)科工作的陳小姐第一次走進(jìn)歌力思中友店的時(shí)候，原本是想幫自己的母親挑選一些衣服。起初她對(duì)歌力思的了解幾乎為零，走進(jìn)店里也純屬逛商場(chǎng)時(shí)習(xí)慣性地隨意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

　　在導(dǎo)購(gòu)的推薦下，陳小姐看了很多款衣服，但都沒(méi)有感到非常滿意。這個(gè)時(shí)候穿著當(dāng)季熱銷款樣衣的楊成過(guò)來(lái)幫忙，由于兩人身材相近，陳小姐立刻就對(duì)楊成身上穿著的樣衣產(chǎn)生了興趣。試穿過(guò)后，陳小姐非常滿意，楊成則趁熱打鐵："您看咱倆身材差不多，我來(lái)接著幫您挑選些衣服吧。"心情甚好的陳小姐當(dāng)即同意。結(jié)果，原本要給母親買衣服的計(jì)劃徹底落空，陳小姐反倒給自己買了6000多元的衣服。

　　在這一次的銷售中，楊成憑借自己出眾的銷售技巧和搭配經(jīng)驗(yàn)，不僅收獲了6000元的大單，更是博得了陳小姐的信任。之后每次到店里選購(gòu)衣服，陳小姐都要求由楊成來(lái)為自己進(jìn)行推薦和搭配。

　　有一次陳小姐到店里打算買衣服，但是恰好楊成不在店里，雖然有其他的導(dǎo)購(gòu)幫助挑選推薦，但是陳小姐一件衣服都沒(méi)有買。兩天以后，陳小姐帶著自己的妹妹再一次來(lái)到店里找到楊成。通過(guò)楊成的推薦，姐妹兩人最終買走了包括連衣裙、百褶裙、毛衫和外衣在內(nèi)一共1萬(wàn)元的衣服。陳小姐走后，店里的導(dǎo)購(gòu)告訴楊成，剛剛她們姐妹二人買走的衣服，其實(shí)其他導(dǎo)購(gòu)在兩天前都推薦過(guò)，但是當(dāng)時(shí)陳小姐都不滿意。

　　"后來(lái)我問(wèn)過(guò)陳小姐，為什么同樣的衣服偏偏在我推薦的時(shí)候全都滿意了。她告訴我是因?yàn)樗�相信我的眼光，也信任我的推薦。我覺(jué)得作為一名銷售人員，沒(méi)有什么能比這種來(lái)自顧客的信任更讓人欣慰和感動(dòng)的了。"楊成告訴記者，她在幫助顧客挑選服裝的時(shí)候，只有一個(gè)原則，就是真心要把顧客打扮得更漂亮。

　　對(duì)于所有顧客，楊成希望能夠在彼此之間形成朋友般的關(guān)系。自己作為銷售人員，應(yīng)當(dāng)真心為顧客去著想，不能只看重銷售利益。"如果只從銷售利益出發(fā)去推薦衣服，即使顧客當(dāng)時(shí)沖動(dòng)了，第二天她也會(huì)把這些衣服拿回來(lái)退貨的。"楊成和店里所有的導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)在都遵循著為顧客提供朋友式服務(wù)的原則，面對(duì)顧客挑選的服裝并不適合自己的情況，大家都會(huì)婉轉(zhuǎn)地提出中肯的意見(jiàn)和建議。在楊成看來(lái)，只有這種敢于提出意見(jiàn)的服務(wù)，才是真正貼心的服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間同樣需要以誠(chéng)相待，如此服務(wù)才能夠讓顧客感到最為舒適，也只有如此服務(wù)才能夠留住更

　　多的VIP客戶。

　　別樣客群　　以搭配促連帶銷售

　　歌力思中友店客流很密集，但是在消費(fèi)習(xí)慣上和北京其他商圈相比有很大區(qū)別。最根本的不同在于來(lái)中友店消費(fèi)的顧客相對(duì)缺乏超前性，而且購(gòu)買目的也更為實(shí)際，所以往往來(lái)到店里只會(huì)購(gòu)買自己最需要的產(chǎn)品。這一特點(diǎn)直接導(dǎo)致在以往的銷售中，做大單的幾率不是很高。"這部分顧客的購(gòu)買都是非常有針對(duì)性的，可能今天需要一件毛衣，過(guò)來(lái)以后就只會(huì)購(gòu)買一件毛衣，對(duì)于其他的產(chǎn)品則不會(huì)予以考慮。"

　　為了增強(qiáng)做大單的成功率，楊成把店里導(dǎo)購(gòu)對(duì)服裝的搭配能力看得非常重要。為此，楊成有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)搭配技巧的訓(xùn)練。她要求大家能夠在一兩款基本款服裝的基礎(chǔ)上進(jìn)行"一搭四"的訓(xùn)練。"比如有一條半裙，那么一種方案是搭配一件毛衫，另外可以在毛衫外面搭配一件大衣，或者為毛衫增加一些配飾，要不就是找一雙長(zhǎng)靴來(lái)搭配半裙�？傊�就是需要導(dǎo)購(gòu)能夠搭配出四種不同風(fēng)格。"

　　平時(shí)的練習(xí)，大都挑選在客流相對(duì)較少的時(shí)候，楊成會(huì)帶著大家試穿服裝。當(dāng)一名導(dǎo)購(gòu)穿上自己搭配的套裝后，其他導(dǎo)購(gòu)首先要說(shuō)出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然后大家一起討論這一套搭配是否成功，或者還有哪些需要改進(jìn)的地方。"這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是在鍛煉大家，有的時(shí)候可能店里工作非常忙，那么腦袋突然卡殼不知道該如何搭配的話，就可以借鑒平時(shí)練習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的搭配。"楊成告訴記者，讓導(dǎo)購(gòu)在賣場(chǎng)里試穿自家的產(chǎn)品，同時(shí)也能夠起到吸引客流的作用，可謂一舉多得。

　　同時(shí)，服裝除了款式上的搭配以外，顏色上的協(xié)調(diào)也非常關(guān)鍵。楊成為了讓導(dǎo)購(gòu)在實(shí)際銷售中不會(huì)因?yàn)樽⒅乜钍酱钆涠�在色彩協(xié)調(diào)上出現(xiàn)差錯(cuò)，特意在店里的陳列上做了些"手腳"，她將每一季貨品按照主題進(jìn)行陳列，每一個(gè)展架上的所有衣服的色彩都是相互協(xié)調(diào)的，所以導(dǎo)購(gòu)只要在第一件服裝的基礎(chǔ)上，從其所在的展架上拿取其他服裝，就不會(huì)在色彩上出現(xiàn)問(wèn)題。

　　另外，在為顧客進(jìn)行搭配的時(shí)候，楊成還要求導(dǎo)購(gòu)們注意顧客的身材體型，如果能夠?qū)ΠY下藥推薦多款非常適合顧客的服裝，便也能夠增加連帶銷售做大單的機(jī)會(huì)。

　　這方面，給楊成留下深刻印象的是一位身材偏胖的女孩。女孩自己非常喜歡穿連衣裙，但是歌力思品牌的衣服最大尺碼是"170/92A"，所以導(dǎo)購(gòu)拿了多款連衣裙，這位女孩穿上以后都拉不上拉鏈。恰好當(dāng)時(shí)中友店里新到了歌力思Weekend系列的貨品，整個(gè)系列的設(shè)計(jì)都更為寬松，并且采用的都是有彈性的面料，所以楊成就抓住這一點(diǎn)，為那位女孩推薦了一些Weekend系列的連衣裙， H型的剪裁設(shè)計(jì)能夠很好地遮蓋住女孩身材上的缺點(diǎn)。試穿之后，女孩非常高興，楊成就繼續(xù)去幫她搭配Weekend系列的毛衫和外衣，最終這位女孩買走了一件連衣裙，一件半裙，一件針織外套和一件棉質(zhì)外套，共計(jì)7000多元。

　　除了每一次銷售過(guò)程中的搭配，楊成還強(qiáng)調(diào)對(duì)VIP顧客進(jìn)行"過(guò)往搭配"，因?yàn)閂IP顧客會(huì)經(jīng)常到店里購(gòu)買服裝，所以對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)所提供的搭配方案并不會(huì)總是滿意。這就要求導(dǎo)購(gòu)能夠牢記住這些VIP顧客以往購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，然后結(jié)合當(dāng)時(shí)店面的產(chǎn)品來(lái)推薦服裝，使顧客購(gòu)買的服裝即使在當(dāng)時(shí)沒(méi)有搭配成套，回家以后也能和以往購(gòu)買的產(chǎn)品形成良好的搭配。在楊成看來(lái)，這樣做能夠增強(qiáng)顧客的信任感。

　　家長(zhǎng)式店長(zhǎng)　帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)一起提升

　　從歌力思新世界店開(kāi)始擔(dān)任店長(zhǎng)至今，已經(jīng)有3年多時(shí)間，楊成覺(jué)得自己在歌力思工作成長(zhǎng)得非�？�。雖然工作當(dāng)中經(jīng)常處于壓力之下，但是壓力帶來(lái)動(dòng)力，愛(ài)挑戰(zhàn)自我的楊成從心底其實(shí)也在享受著這份工作。

　　而且，楊成在歌力思能夠?qū)W到很多東西，因?yàn)楦枇λ伎偨?jīng)理夏國(guó)新經(jīng)常督促大家去學(xué)習(xí)，并且經(jīng)常向大家推薦相關(guān)書(shū)籍。楊成告訴記者，很多同事現(xiàn)在都已經(jīng)從歌力思走出去，成為行業(yè)內(nèi)非常搶手的人才。對(duì)于她來(lái)說(shuō)，則更希望自己能夠繼續(xù)在歌力思的良好壞境下得到更大的發(fā)展。

　　對(duì)于店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)具備的能力，楊成認(rèn)為溝通是最關(guān)鍵的，所以一直以來(lái)她都要求店里的導(dǎo)購(gòu)之間要坦誠(chéng)相待。另外，作為店長(zhǎng)，在工作中不能亂發(fā)脾氣，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。在品格方面，誠(chéng)信被楊成放在了最重要的位置。

　　談到自己在店面里所擔(dān)任的角色，楊成覺(jué)得自己是位家長(zhǎng)。因?yàn)榇蠹以诠ぷ髦杏龅搅藛?wèn)題，都會(huì)第一時(shí)間找她去出謀劃策，而且對(duì)于楊成提出的建議，導(dǎo)購(gòu)們都能夠欣然接受。并且，如今已經(jīng)成為資深店長(zhǎng)的楊成，也將更多的精力放在了培養(yǎng)店員、帶領(lǐng)店員共同進(jìn)步上，"只有店員和我一起成長(zhǎng)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力才能得到提升能力增強(qiáng)，才能使整個(gè)店面發(fā)展得越來(lái)越好。"