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宜家一元錢冰淇淋背后的營銷“陰謀”

| | | | 2018-6-2 13:28

宜家的購物路線也是按照“峰終定律”設(shè)計。雖然它有一些不好的體驗,比如“地形”復(fù)雜,哪怕只買一件家具也需要走完整個商場,比如店員很少,找不到幫助,比如要自己從貨架上搬貨物,要排長隊結(jié)賬等等等等。但是它的峰終體驗是好的,它的“峰”就是過程中的小驚喜,比如便宜又好用的掛鐘,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;它的“終”是什么呢?就是出口處1元錢的冰淇淋!


如果列一份宜家的暢銷榜單,排名第一的可能不是沙發(fā)、臺燈、置物架, 而是出口處1元一支的冰淇淋甜筒。僅2015年,宜家中國就售出1200萬支甜筒。

1、宜家1元冰淇淋背后的營銷陰謀

宜家冰淇淋在中國的售價是1元,在德國的售價也是1元,但是單位是歐元。1元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎?背后的邏輯是什么?這還得從峰終定律說起。

峰終定律:人們對一件事的印象,往往只能記住兩個部分,一個是過程中的最強體驗,峰;一個是最后的體驗,終。過程中好與不好的其他體驗對記憶差不多沒有影響。

比如,星巴克的峰,是友善的店員和咖啡的味道,終是店員的注視和微笑。盡管整個服務(wù)過程中有排長隊、價格貴、長時間等待制作、不易找到座位等很多差的體驗,但是客戶下次還會再去。

再舉個例子,一些兒科醫(yī)院會在診療結(jié)束后,送給小孩子禮物,給他最愛吃的零食。這樣即便過程很痛苦,最后有一個甜甜的結(jié)果。他對這個疾病的痛苦印象就不會那么深刻。

宜家的購物路線也是按照“峰終定律”設(shè)計。雖然它有一些不好的體驗,比如“地形”復(fù)雜,哪怕只買一件家具也需要走完整個商場,比如店員很少,找不到幫助,比如要自己從貨架上搬貨物,要排長隊結(jié)賬等等等等。

但是它的峰終體驗是好的,它的“峰”就是過程中的小驚喜,比如便宜又好用的掛鐘,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;它的“終”是什么呢?就是出口處1元錢的冰淇淋!

如圖,如果沒有出口處1元錢的冰淇淋,宜家的“終”體驗可能會很差。

所以,1元錢的甜筒看似賠本,卻為宜家?guī)砹藰O佳的“終”體驗,成為人們記住宜家的一個標(biāo)記。當(dāng)人們再回憶起宜家的購物之旅時,會覺得整體行程都非常棒。

峰終定律是諾貝爾獎得主、心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)的,很大程度上決定了顧客對購物體驗的回憶,以及下一次是否會繼續(xù)光顧?上У氖,我們所接觸的很多企業(yè)還沒有意識到,對“終”的設(shè)計往往不好,白白的流失了很多會重復(fù)購買的顧客。

這個結(jié)論非常重要,要么就是在峰值上、要么就是在節(jié)點上的瞬間。這對于設(shè)計一個產(chǎn)品營銷和一件事決定成敗。

接著我們再來看一個關(guān)于客服的例子:

2、好客服法則

假設(shè)你是一個直接面向消費者公司的客服工作人員。

現(xiàn)在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃:

A計劃:則專注于那些對你們服務(wù)的印象中等偏上,給打了5分到 7分(10分為滿分)的那些顧客,想要把他們的體驗提升到9分。

B計劃:專注于差評,要求全面保障服務(wù)質(zhì)量,一定要盡量減少差評。

請問你選擇哪個計劃?

研究表明,大多數(shù)公司選的是B計劃,會把公司80%的資源拿去減少負(fù)面體驗。這完全可以理解,我們作為一個服務(wù)至上的公司,怎么能對顧客的抱怨不管不顧呢?

但是我們營銷專家的建議卻是,你應(yīng)該選擇A計劃,原因:

首先,給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在你們公司消費。對航空公司來說,打7分的顧客平均每個人第二年會回來再花費2200美元,而一般的顧客平均只會再花800美元。

所以你應(yīng)該培養(yǎng)鐵桿粉絲。這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客,他們在乎的是頭等艙那些?偷捏w驗。

其次,因為中等體驗的人占了絕大多數(shù),所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分,效率是最高的。

研究而論,同等資源下,A計劃的收益是B計劃的8.8倍!

好,如何讓你的顧客滿意,并給出你的7分呢?

這就引出了一句格言,獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密:

“多數(shù)可遺忘,偶爾特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)”。

也就是說,你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般,讓他完全不在意就行。而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。

比如你到一個酒店住,酒店的價格不貴,條件很一般,設(shè)施都有點舊了,本來就是個很平淡的經(jīng)歷。

但是這個酒店的服務(wù)員有權(quán)“搞細(xì)節(jié)”:在發(fā)現(xiàn)你喜歡吃的水果時,會增加你喜歡的品種,而且還是免費的。當(dāng)你回到房間,發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了,酒店還給你一個小禮物。這些小細(xì)節(jié),你能不給好評嗎?

其實我們生活中也早已明白了這點:有的人平時對你一般,關(guān)鍵時刻幫了你一個忙,你會念念不忘。 

所以對營銷和企業(yè),制造峰終的難忘瞬間至關(guān)重要,我們接下來看看,制造難忘瞬間的3個方法:

3、如何制造難忘瞬間

《The Power of Moments》一書中的提到過三個方法:

第一個方法是搞一種儀式感:

古代皇帝登基,都會舉辦一場特別莊嚴(yán)的登基儀式,總是會讓人印象深刻;結(jié)婚的婚禮同樣是這個道理。

你看現(xiàn)在有很多做線上課程培訓(xùn)的,在學(xué)員結(jié)業(yè)的時候都會做一個結(jié)業(yè)典禮,還會做結(jié)業(yè)證書頒發(fā),不需要多少成本,但是往往能讓學(xué)員滿意度大大提高。

有一些非常高質(zhì)社群,你進(jìn)群的時候,需要填一個進(jìn)群表,看一段入群守則,并向大家自我介紹,有的還需要來個進(jìn)群宣誓,搞得特別有儀式感,雖然過程繁雜,但是讓用戶印象深刻,體驗升級。

第二個是突出重要性:也就是把用戶某一個體驗過程搞得特別重要,讓其感受到。

重要的東西,總是會讓人印象深刻,這個無需多說,你特別看重一個體驗,用戶自然能夠感受得到。

舉個最簡單的例子,你是一個部門負(fù)責(zé)人,你要給團(tuán)隊成員傳達(dá)一個公司的重要決策的時候。如果僅僅是微信群里給大家發(fā)一下,相信這些團(tuán)隊成員不會記得多久。

但是如果這樣呢?

你首先在微信群發(fā)一條信息:明天上午9:30-10:00在會議室開會,正裝出席并帶好紙筆,而且你還重點安排了1名組員準(zhǔn)備開會設(shè)備,1名組員做會議記錄。

然后在第二天你在開會的時候,強調(diào)這個會議的重要性,并隆重宣布公司的這條重要決策。之后,還安排所有成員討論這條決策的意義所在。

最后,你安排組員把會議記錄整理好,并打印出來給每個人分發(fā)一份。

這樣,大家是不是就印象深刻了呢?

第三個辦法是,制造驚喜。 

平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻,前面舉例的那個酒店用的就是這個方法。一個會給用戶制造驚喜的品牌,總是那么讓人喜歡。

“行為設(shè)計學(xué)”里的隨機獎勵,也是這個意思。 就比如你在下班回家路上,天上掉下10000元現(xiàn)金到你手上,我想你會記得一輩子。

我們可以預(yù)期“體驗設(shè)計學(xué)”將會越來越流行。我們知道人的意識就是主觀的體驗,赫拉利在《未來簡史》里也說現(xiàn)在宗教不能給人提供意義了,也許人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗。體驗時代,已經(jīng)到來。 

所以,我們對一段經(jīng)歷的觀感不在于全部過程,而在于其中的峰值和關(guān)鍵節(jié)點的那些瞬間。

“瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶,它還能是營銷上的利器!


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