競(jìng)爭(zhēng)逼出服務(wù)新招 居然之家首推“終身服務(wù)”

一年包退、兩年包換、三年包修，這種以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)承諾在家居行業(yè)并不少見。2016年“3·15”即將來(lái)臨之際，居然之家推出的一項(xiàng)全新服務(wù)承諾在家居行業(yè)掀起波瀾——打破時(shí)間限制，提供“終身服務(wù)”。人人驚問(wèn)：這是不是噱頭？它的背后隱藏著怎樣的秘密？

　　行業(yè)首現(xiàn)“終身服務(wù)”

　　為了體現(xiàn)對(duì)“終身服務(wù)”的重視，居然之家特地于3月7日舉行新聞發(fā)布會(huì)予以公開發(fā)布，除了數(shù)十位媒體記者以外，更有百?gòu)?qiáng)、飛美、克拉斯、索菲亞等近百個(gè)品牌商家老總共同見證。

　　在新聞發(fā)布會(huì)上，居然之家副總裁任成宣布，“終身服務(wù)”自2016年5月1日起開始在北京實(shí)施，消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門店購(gòu)買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行家庭裝修，便成為居然之家的VIP會(huì)員，享受居然之家提供的終身服務(wù)。

　　“在三年三包期內(nèi)，由居然之家提供免費(fèi)服務(wù)；超過(guò)三年三包期，由居然之家提供只收取成本費(fèi)用的有償服務(wù)。”

　　任成如此解釋“終身服務(wù)”的內(nèi)容：“‘終身’如何界定？一方面是指產(chǎn)品的使用壽命結(jié)束，只要消費(fèi)者還愿意使用，無(wú)論產(chǎn)品多么破舊，居然之家都承接維修、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；另一方面是指居然之家的生存壽命結(jié)束，只要居然之家這個(gè)企業(yè)還在，就一直會(huì)履行這項(xiàng)服務(wù)承諾�！�

　　專業(yè)公司實(shí)施服務(wù)

　　終身服務(wù)，聽起來(lái)確實(shí)令人心動(dòng)。習(xí)慣了各種承諾滿天飛的人們不禁產(chǎn)生疑問(wèn)：這是不是一種宣傳噱頭？它真的能實(shí)現(xiàn)嗎？連在新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)做嘉賓的北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)董青都表示擔(dān)憂：居然之家這樣做有魄力，行業(yè)內(nèi)沒(méi)有第二家，但能不能做到讓消費(fèi)者滿意、讓社會(huì)認(rèn)可，還得拭目以待。

　　不過(guò)，居然之家顯然不是準(zhǔn)備玩兒虛的。從2000年推出“先行賠付”開始，居然之家?guī)缀趺磕甓加幸豁?xiàng)服務(wù)舉措出臺(tái)，綠色環(huán)保、一個(gè)月無(wú)理由退換貨、送貨安裝零延遲、同一品牌同一價(jià)、家裝零增項(xiàng)、紅木全保真、百分百純進(jìn)口、明碼實(shí)價(jià)等，總計(jì)達(dá)12項(xiàng)，每一項(xiàng)都得到充分落實(shí)，因此樹起了居然之家在家居行業(yè)內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新典范的形象。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，此前居然之家已經(jīng)推出“三包服務(wù)期延至三年”，大大突破了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一年期限。

　　此次從三年服務(wù)延伸到終身服務(wù)，居然之家要解決的首要問(wèn)題是：誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？任成的回答是：居然之家組建專門的物業(yè)家政服務(wù)公司，建立專業(yè)隊(duì)伍，專門為售出三年以上的產(chǎn)品提供服務(wù)。這個(gè)新成立的公司由原居然之家華中分公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鲹?dān)綱，目前正在完善細(xì)則，組織隊(duì)伍，利用正式實(shí)施前近兩個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化服務(wù)流程。與此同時(shí)，居然之家還成立了集團(tuán)客戶服務(wù)中心，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李選選掛帥，集中受理消費(fèi)者的售后服務(wù)申請(qǐng)，對(duì)終身服務(wù)進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督。對(duì)此，董青都由衷地豎起大拇指稱贊，“居然之家時(shí)時(shí)擺正自己的位置，圍繞消費(fèi)者權(quán)益開展工作，難怪它的投訴越來(lái)越少，聲譽(yù)越來(lái)越好”。

　　競(jìng)爭(zhēng)逼出服務(wù)新招

　　家居行業(yè)正面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)：一是同類渠道競(jìng)爭(zhēng)，眾多賣場(chǎng)各顯神通，角逐慘烈；二是不同渠道競(jìng)爭(zhēng)，電商正在分切傳統(tǒng)渠道的份額。當(dāng)產(chǎn)品變得大同小異，品牌已經(jīng)開始分出三六九等之時(shí)，服務(wù)就顯得尤其重要，能否增加消費(fèi)者的黏性，意味著企業(yè)能否應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、持續(xù)發(fā)展。

　　終身服務(wù)，正是被這種競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境倒逼出來(lái)的服務(wù)新招。北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)劉晨表示，家居用品屬于大宗、耐耗消費(fèi)品，有的人一生只買一次，與其一起慢慢變老，甚至傳承到下一代�！艾F(xiàn)在行業(yè)洗牌的速度很快，產(chǎn)品買了三年之后，說(shuō)不定就找不到廠家了，居然之家主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任，就讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂，更重要的是，終身服務(wù)讓消費(fèi)者覺(jué)得有依靠，增加了與消費(fèi)者的黏性，讓消費(fèi)者有家居需求時(shí)，會(huì)第一時(shí)間想到居然之家�！�

　　對(duì)于居然之家這種家居賣場(chǎng)來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)銷售末端以服務(wù)貼近消費(fèi)者，則是增強(qiáng)與消費(fèi)者黏性的最佳選擇。正如任成所說(shuō)，通過(guò)服務(wù)的提升，消費(fèi)者能夠二次、三次來(lái)居然之家購(gòu)物，將大大提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　終身服務(wù)帶來(lái)的好處遠(yuǎn)不止這些。楊明透露，他負(fù)責(zé)的物業(yè)家政服務(wù)公司正在通過(guò)居然之家十幾年來(lái)建立的上百萬(wàn)用戶大數(shù)據(jù)，建立一個(gè)社區(qū)消費(fèi)生態(tài)圈，未來(lái)的服務(wù)觸角將伸入到社區(qū)，提供的服務(wù)也不僅是家居產(chǎn)品的售后維修、維護(hù)，更可以拓展到收發(fā)、物流、家政、金融等領(lǐng)域。終身服務(wù)背后的那篇大文章，或許將改變家居行業(yè)現(xiàn)有格局，催生新型服務(wù)型企業(yè)，建立家庭消費(fèi)生態(tài)圈，那將是一個(gè)無(wú)可限量的新產(chǎn)業(yè)。