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“饑餓”售后消費(fèi)者難買賬 Gucci現(xiàn)“陰陽臉”

| | | | 2017-1-5 13:56

這并不是Gucci第一次出現(xiàn)質(zhì)量問題。2011年4月,重慶媒體曝出消費(fèi)者購買不到半月,價(jià)值一萬多元的Gucci手提包出現(xiàn)明顯瑕疵。2012年8月,Gucci武漢國際廣場店因一款價(jià)值6990元的男士挎包在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重磨損與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。2013年11月,海南謝女士在Gucci北京都會(huì)天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月,北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌,Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。

意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中國市場布局的同時(shí),卻未能向中國消費(fèi)者提供更有效率的售后服務(wù)。記者于1月4日接到張女士投訴稱,她在北京Gucci金融街店購買了一款1.26萬元的包袋,使用僅4天后發(fā)現(xiàn),包上五金件出現(xiàn)明顯磨損。消費(fèi)者到店反映情況,要求退貨,但店員表示只能向中國及意大利總部反映情況才能做出裁定,自己無權(quán)處置這種情況。但當(dāng)記者幫助消費(fèi)者向金融街工商所舉報(bào)后,市場主管部門的介入,讓Gucci門店的態(tài)度迅速改變,立刻同意無條件退貨。這樣的轉(zhuǎn)變,讓外界不禁質(zhì)疑,Gucci中國門店到底是沒有權(quán)限解決客戶售后問題,還是故意設(shè)置門檻。

店鋪回復(fù)強(qiáng)硬

  1月4日中午,記者接到消費(fèi)者張女士投訴,她于2016年12月29日在Gucci金融街店購買了一款價(jià)值1.26萬元的包袋,使用僅4天,包袋上的五金便出現(xiàn)了明顯的磨損。張女士于1月3日到店要求退貨,店員回應(yīng)稱,“五金的磨損狀況是由于張女士背包姿勢不正確或者發(fā)生碰撞導(dǎo)致”。同時(shí),店員表示,店鋪無法解決此項(xiàng)問題,需發(fā)郵件上報(bào)總公司,待總公司給出鑒定后,才能決定解決辦法,整個(gè)過程需要一周時(shí)間,若一周內(nèi)未回復(fù),會(huì)電話告知張女士。當(dāng)天,店員給了張女士一張商品維修服務(wù)單,記錄了商品問題以及消費(fèi)者訴求,預(yù)計(jì)維修費(fèi)以及預(yù)計(jì)完成維修日期均為“待定”。

  1月4日14時(shí),張女士再次致電Gucci金融街店時(shí),對方依然表示只能通過郵件與總公司聯(lián)系,門店無處置權(quán),也沒有電話或者其他途徑與總公司聯(lián)系溝通。若7天總公司給出結(jié)果,而消費(fèi)者不滿意的話,只能由門店再次向總公司發(fā)郵件,提出訴求申請,繼續(xù)等待總部的回復(fù),如此循環(huán)往復(fù)。無奈之下,張女士只能向媒體投訴希望獲得更好的解決方法。

  在接到張女士投訴后,北京商報(bào)記者迅速行動(dòng),1月4日15時(shí)致電北京市西城區(qū)金融街工商所,向工作人員反映了張女士遭遇到的問題,工作人員記錄了相關(guān)信息,并稱將與門店溝通,再向消費(fèi)者進(jìn)行下一步反饋。

  然而在向工商局投訴后,Gucci門店的態(tài)度突然出現(xiàn)轉(zhuǎn)變。當(dāng)日下午4時(shí)50分左右,Gucci金融街店便致電張女士稱,可以為張女士退貨。針對公司在售后服務(wù)期間,為何前后出現(xiàn)截然不同的態(tài)度,北京商報(bào)記者向Gucci位于上海的中國總部進(jìn)行采訪,但對方以操作時(shí)間短為由,截至發(fā)稿時(shí),并未給出回復(fù)。

工商介入立刻“服軟”

  雖然Gucci中國總部并未給予回應(yīng),但遭消費(fèi)者投訴的Gucci金融街店相關(guān)工作人員告訴記者,已通知消費(fèi)者退貨,同時(shí)確認(rèn)接到工商所電話。當(dāng)被問及為何如此快速?zèng)Q定給消費(fèi)者退貨時(shí),對方稱,因?yàn)橄M(fèi)者購買時(shí)間較短,向總部報(bào)加急處理,等待回復(fù)時(shí)間不會(huì)超過7天。然而,一位長期從事奢侈品行業(yè)的人士透露,現(xiàn)在國外正處于新年假期期間,其外國總部通常情況下不會(huì)有人處理相關(guān)情況。

  這并不是Gucci第一次出現(xiàn)質(zhì)量問題。2011年4月,重慶媒體曝出消費(fèi)者購買不到半月,價(jià)值一萬多元的Gucci手提包出現(xiàn)明顯瑕疵。2012年8月,Gucci武漢國際廣場店因一款價(jià)值6990元的男士挎包在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重磨損與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。2013年11月,海南謝女士在Gucci北京都會(huì)天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而發(fā)生糾紛。2015年6月,北京市工商局曝光大批不合格服裝鞋履品牌,Gucci以及愛馬仕等奢侈品牌更是登上質(zhì)量黑榜。

  不僅奢侈品質(zhì)量接連出現(xiàn)問題,消費(fèi)者到店要求維權(quán)時(shí),遭遇店員強(qiáng)硬態(tài)度且售后問題難以有效解決的案例也頻頻發(fā)生。2015年6月,孫先生在長春的Gucci專柜購入一款價(jià)值上萬元的Gucci包袋,僅過4個(gè)月,就出現(xiàn)背帶斷裂現(xiàn)象。店員表示只能維修,不予更換,若消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題,可做鑒定。

  為何奢侈品有如此底氣?財(cái)富品質(zhì)研究院院長周婷對北京商報(bào)記者表示,過去十年間,奢侈品牌在中國一直致力于建立門店銷售系統(tǒng),但并未發(fā)力打造配套的客戶服務(wù)系統(tǒng),特別是售后服務(wù)系統(tǒng)。這是由于售后服務(wù)系統(tǒng)建立成本非常高,涉及到相關(guān)人力、物力、財(cái)力的調(diào)用;同時(shí)國內(nèi)服務(wù)體系水準(zhǔn)整體不高,這在一定程度上影響了專業(yè)售后人才的輸送。

  “饑餓”售后消費(fèi)者難買賬

  北京商報(bào)記者翻閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn),不光Gucci,很多奢侈品牌的售后服務(wù)在國內(nèi)可謂問題不斷,其銷售與售后出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象。

  Fendi、Chanel、Prada等品牌相關(guān)工作人員都曾公開表示,包袋主體皮質(zhì)部分是消耗品,易磨損變色,因此不提供保修,專柜也不提供包袋保養(yǎng)服務(wù)。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴(yán)重質(zhì)量問題,正常使用造成的五金褪色無法保修。超過1-2年的保修期,消費(fèi)者若想維修,則只能自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。然而,自費(fèi)維修之后,商品依然可能再度出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

  根據(jù)Gucci北京新光天地門店相關(guān)工作人員的說法,商品在未使用的情況下,14天內(nèi)可以換貨;若非質(zhì)量問題,則無法退貨。但商品質(zhì)量是否出現(xiàn)問題,仍需要由奢侈品牌自己來檢測決定。Gucci北京金融街店店員也告訴北京商報(bào)記者,若消費(fèi)者提供了相關(guān)檢測報(bào)告,也無法直接認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問題,仍需郵件匯報(bào)給總部,由總部裁決,最終給出解決辦法。北京市中銀律師事務(wù)所律師李志強(qiáng)提出,“一經(jīng)售出概不退貨”無疑是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,同時(shí),門店作為商家,是有相應(yīng)的資質(zhì)、資格來處理相應(yīng)問題的。從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度來說,無論是生產(chǎn)廠家還是銷售商家,對于商品的各項(xiàng)承諾是一致的,若將來因相關(guān)問題發(fā)生訴訟,消費(fèi)者可以直接起訴商家。

  周婷坦言,目前由于國家缺乏相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)體系,并沒有奢侈品產(chǎn)品分類,缺乏奢侈品檢驗(yàn)檢測體系、專業(yè)的鑒定標(biāo)準(zhǔn),同時(shí),國內(nèi)違規(guī)成本過低,政策處罰力度不足,難以引起品牌的重視。出現(xiàn)類似的情況,除了向有關(guān)部門投訴反映,短期內(nèi)沒有更好的解決辦法。

  此外,周婷進(jìn)一步分析,部分奢侈品牌認(rèn)為,服務(wù)的稀缺性也是奢飾品稀缺性的一個(gè)重要表現(xiàn)!皬乃鼈兊男畔⒒仞伭鞒叹涂梢钥闯觯摦a(chǎn)品由意大利制造,只能通過意大利總部來解決。由此營造出一種尊貴感,這也是奢侈品的市場策略”。然而,從市場反映來看,消費(fèi)者對“饑餓”售后服務(wù)并不買賬。


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