嬌蘭佳人蔡汝青：我們的燈塔，是消費者體驗

分享到： | | | | 2016-11-7 13:56

針對目標(biāo)消費群體，揚長避短地配置資源，打造消費者能切身感受的好體驗，這是零售的救贖之道，是零售的燈塔之所在。

“我們的燈塔，在消費者那里；我們的燈塔，是消費者體驗。”

我們的燈塔，是消費者體驗

什么是燈塔？燈塔是建于航道關(guān)鍵部位附近的一種塔狀發(fā)光航標(biāo)，用以引導(dǎo)船舶航行或指示危險區(qū)。簡單來說，燈塔即航標(biāo)。

企業(yè)在市場經(jīng)濟里前行，好比船只在大海里航行。大海航行靠舵手，掌舵人當(dāng)然是關(guān)鍵，但燈塔，即航標(biāo)，也是非常重要的，有時是必不可少的。當(dāng)你在大海航行，失去方向的時候，什么是最好的事情？是看到燈塔，哇～

在經(jīng)濟疲軟、產(chǎn)能過剩、渠道分流、價格坍塌的當(dāng)下，生意越發(fā)的難做，企業(yè)更加容易迷茫，不知怎么走才好，或者像無頭蒼蠅亂飛。這個時候，方向和信心，比以往更顯重要；這個時候，企業(yè)之船，更需要燈塔之光。

憑心而論，嬌蘭佳人這條船，其目標(biāo)、方向、路線圖、時間表都是相對清𥇦的，即便我們一樣受到形勢影響，我們還是把持得住的。但嬌蘭佳人，也需要燈塔，需要燈塔讓前途更清楚、更確定，讓我們的人更有信心、更堅定。

我們的燈塔在哪里？

我們的燈塔，在消費者那里；我們的燈塔，是消費者體驗。

是的，我們向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)，若消費者體驗好，滿意，就會購買，會下次再來，我們就可以活下來。這個道理很簡單、很樸素，相信大家都會認(rèn)同。以消費者體驗為燈塔，始終圍繞消費者體驗，緊緊抓住消費者體驗，我們就能找到存在的理由、基礎(chǔ)和價值。

消費者為什么來我們店，哪些消費者會來我們店，店里的環(huán)境、商品、服務(wù)會給消費者什么樣的體驗，比起別的購物渠道我們有什么好處，有哪些細(xì)節(jié)令消費者滿意，又有哪些細(xì)節(jié)令消費者不滿意，等等，都是我們零售人永遠(yuǎn)要為之操心和努力的。比起銷售額、毛利率、費率、客單價等等KPI，消息者體驗更為根本。

以消費者體驗為燈塔，有三個問題要注意：

一個，消費者覺得好才是好。我們自己覺得好，不等于消費者覺得好，這里有偏差，有個能否設(shè)身處地為消費者著想的問題，有個我們提供的是否是消費者所關(guān)切的問題。

第二個，這個消費者覺得好，不等于那個消費者覺得好，這里有個定位的問題，有個為哪個人群服務(wù)的問題。

還有一個問題。我們要知道，我們無法讓消費者絕對滿意。同時東西最便宜、服務(wù)最好、品質(zhì)最佳、購物最方便、環(huán)境最舒適的店是不存在的。這里有個成本的問題，有個揚長避短的問題。