馬化騰：創(chuàng)新不是完成KPI而是解決“用戶痛點(diǎn)”

11月17日，騰訊公司董事局主席兼CEO馬化騰在第三屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)回答媒體問(wèn)題時(shí)談到，為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，工作反而容易變形。我們更關(guān)注把為用戶服務(wù)的意識(shí)能灌輸?shù)矫恳粋�(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、每一個(gè)運(yùn)營(yíng)的員工心里，而不是為了完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

馬化騰是在參加本次大會(huì)企業(yè)家代表集體采訪活動(dòng)時(shí)談到這個(gè)話題的。他表示，“不要為了KPI，或者領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一定要有兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，這個(gè)月一定要拿出來(lái)，多了還要留下來(lái)給明年，這樣搞就完蛋了。一定是在快速服務(wù)用戶的過(guò)程中，哪些點(diǎn)用戶抱怨了，或者覺(jué)得不爽了，那就是你的一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)�！�

在回應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的關(guān)系時(shí)，馬化騰還認(rèn)為，人工智能更多是云端的變化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很多是終端的變化，終端變化和云端變化兩者是相輔相成的，“不是有這邊就沒(méi)有另外一邊”。

以下是問(wèn)答實(shí)錄：

馬化騰：大家好，第三次來(lái)到世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，感覺(jué)到有很多老朋友在聚會(huì)，和各位媒體見(jiàn)面也非常高興，很珍惜這個(gè)時(shí)間。可以說(shuō)騰訊在這幾年的發(fā)展戰(zhàn)略的思路越來(lái)越清晰，我們應(yīng)該還是聚焦我們核心的能力就是做即時(shí)通訊和社交，作為一個(gè)連接器的戰(zhàn)略，以及我們數(shù)字內(nèi)容和“互聯(lián)網(wǎng)+”方面，尤其可能在微信支付為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+金融”方面會(huì)有一些小的突破，可能我們?cè)谀繕?biāo)就在這么幾個(gè)，其他的幾個(gè)方面我們更多的是和我們生態(tài)伙伴，或者生態(tài)以外的友商們進(jìn)行多多的合作，這是我們的定位。

問(wèn)：我有一個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)問(wèn)馬化騰先生，昨天在大會(huì)上李彥宏先生發(fā)言了，他從創(chuàng)業(yè)的角度來(lái)講，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，下一個(gè)風(fēng)口會(huì)是在人工智能方向，所以我想知道你在這方面怎么看，騰訊在這方面沒(méi)有布局？另一個(gè)如果放在12年前你肯定想不到BAT會(huì)成為現(xiàn)在的三大巨頭，但是現(xiàn)在又到了一個(gè)新的風(fēng)口的時(shí)候，我們想請(qǐng)你給我們大膽的預(yù)測(cè)一下，如果在往后看十年，您覺(jué)得下一個(gè)行業(yè)的巨頭或者顛覆者會(huì)來(lái)自于哪一個(gè)領(lǐng)域，或者這些顛覆者具有哪些特征？

馬化騰：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一波已經(jīng)過(guò)了幾年，所以它的斜率已經(jīng)放緩，但是它的體量是很大的，上面還有很多可以創(chuàng)新的地方，剛才正好一個(gè)采訪簡(jiǎn)單的提到，比如在自行車，像摩拜自行車等“互聯(lián)網(wǎng)+自行車”移動(dòng)終端這樣的方式就突然冒出來(lái)。但是這個(gè)不像三四年前，那時(shí)基本上是一個(gè)關(guān)口，過(guò)不去就完蛋了，基本是這樣的�，F(xiàn)在還有新的機(jī)會(huì)，但是這種梯度可能放緩。

人工智能我更多理解是在云端的，所以剛才講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很多是終端的變化，但我想終端變化和云端變化這兩者是相輔相成的，不是有這邊就沒(méi)有另外一邊，我是這么理解的。

的確，在云端怎么更智能、用大數(shù)據(jù)，這絕對(duì)是一個(gè)大的風(fēng)口，但是說(shuō)現(xiàn)在是到了一個(gè)最關(guān)鍵的時(shí)間了嗎？我覺(jué)得還需要很多基礎(chǔ)的東西包括算法也好。很多像Alpha Go也就這一年才讓大家知道，原來(lái)還可以機(jī)器學(xué)習(xí)，在一個(gè)模擬的世界里面互相訓(xùn)練，然后能夠訓(xùn)練比人超越人的復(fù)雜度了。AI談了幾十年也是在這一年才有這么大的突破，我覺(jué)得這個(gè)是后面就已經(jīng)可以很簡(jiǎn)單的應(yīng)用在各行各業(yè)嗎？我覺(jué)得未必，這里面差得還是很遠(yuǎn)，不是一點(diǎn)半點(diǎn)。但是視覺(jué)識(shí)別，一個(gè)機(jī)器怎么可以識(shí)別現(xiàn)在眼前發(fā)生的一切都還差很遠(yuǎn)，更不要說(shuō)在下一步復(fù)雜的操作，但是這無(wú)疑是一個(gè)很大的方向，我覺(jué)得現(xiàn)在大家所有互聯(lián)網(wǎng)公司都一定會(huì)在這方面結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)這方面會(huì)結(jié)合人工智能做一些探索，我覺(jué)得這個(gè)也會(huì)像類似移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一種新的技術(shù)，它可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，也不可能是掌握了，像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)剛來(lái)不會(huì)說(shuō)一家公司剛看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向接著以后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)全部就拿掉了，因?yàn)樗�還是分很多層次和層面的，我相信人工智能也是這樣。謝謝。

問(wèn)：有一個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)馬化騰先生，知道過(guò)去幾十年間，騰訊已經(jīng)展現(xiàn)出了非常突出的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新的成果也匯集到最普通的老百姓，昨天的領(lǐng)先科技成果發(fā)布上，微信生態(tài)也占據(jù)了一席之地，那對(duì)騰訊已經(jīng)擁有非常成功和成熟的產(chǎn)品線以及非常巨大的用戶群的企業(yè)，你們還有沒(méi)有創(chuàng)新的壓力和動(dòng)力？騰訊會(huì)怎樣利用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)來(lái)造福的人？

馬化騰：這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)短談一下。大家談了很多創(chuàng)新方面的內(nèi)容。的的確確，創(chuàng)新是所有高科技公司最重視的，因?yàn)槟阃�質(zhì)化就意味著第二天你的產(chǎn)品就不能脫穎而出了，用戶就不喜歡你了，所以一定有突破，一定有用戶喜愛(ài)，這是一個(gè)生存的壓力，造成我們這個(gè)行業(yè)必然是這樣發(fā)展的。

騰訊也一樣，我們?cè)谶^(guò)去，即使是我們?cè)儆袃?yōu)勢(shì)的即時(shí)通訊領(lǐng)域，在遇到大風(fēng)口移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候也是非常驚險(xiǎn)。我們看到現(xiàn)在即使微信很好了，我們也在想這個(gè)技術(shù)上你還能做什么，你是未來(lái)3、5年都沒(méi)有一點(diǎn)亮點(diǎn)出來(lái)嗎？亮點(diǎn)是什么？這個(gè)東西都會(huì)有壓力。但是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，工作反而容易變形。

我們事后回頭看很多創(chuàng)新點(diǎn)，并不是我們搞一個(gè)創(chuàng)新部門，你們只干創(chuàng)新，別的部門都不做創(chuàng)新嗎？這個(gè)肯定不行的。我們也走過(guò)彎路，我們過(guò)去搞了一個(gè)研發(fā)中心，還真的說(shuō)你們就干創(chuàng)新，結(jié)果發(fā)現(xiàn)干的都是重復(fù)性的產(chǎn)品工作，并沒(méi)有做到真正的創(chuàng)新。

我覺(jué)得更關(guān)注的還是，要把為用戶服務(wù)的意識(shí)能灌輸?shù)矫恳粋�(gè)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)包括，每一個(gè)運(yùn)營(yíng)的員工心里，而不是為了完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，一個(gè)KPI。我們張小龍內(nèi)部也是說(shuō)，不要掉入KPI的陷阱，不要為了KPI。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你一定要有兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，這個(gè)月一定要拿出來(lái)，多了還要留下來(lái)給明年，這樣搞就完蛋了。所以一定是在快速服務(wù)用戶的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)哪些點(diǎn)用戶抱怨了，或者覺(jué)得不爽了，那可能就是你的一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，而不是很煩燥或者很不喜歡，又或者推諉說(shuō)這個(gè)不是我的責(zé)任是那個(gè)部門的責(zé)任。大家都應(yīng)該很興奮，這個(gè)沒(méi)準(zhǔn)往往是一個(gè)有機(jī)會(huì)。別人想不到，就你較真，你認(rèn)真鉆進(jìn)去才可以得到一個(gè)小創(chuàng)新點(diǎn)，很多點(diǎn)很多點(diǎn)匯集之后，你給用戶的感覺(jué)就是你的服務(wù)好了。用戶也不會(huì)覺(jué)得因?yàn)槟阌羞@個(gè)創(chuàng)新了所以才選你的，他覺(jué)得服務(wù)好自然而然就用了，只是事后大家總結(jié)了它是挺創(chuàng)新的。所以我是這么理解的。謝謝。

問(wèn)：今天的座次也非常有意思，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在發(fā)展了30年，比如說(shuō)在座的聯(lián)想已經(jīng)完成了第一代創(chuàng)始人的交接班，但是對(duì)于騰訊、網(wǎng)易這樣的公司，大家還奮戰(zhàn)在第一線，還有沒(méi)有考慮交接班的問(wèn)題？

馬化騰：我們一開(kāi)始創(chuàng)業(yè)就不是孤家寡人，我們有5個(gè)創(chuàng)始人，比較多。中途也加入很多人才進(jìn)來(lái)，大家心態(tài)也是創(chuàng)始人的心態(tài)，包括小龍他們都是按創(chuàng)業(yè)的心態(tài)來(lái)做。騰訊我自我感覺(jué)比各位公司有點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，就是我們?nèi)瞬藕穸冗�是比較厚的，而且大家真的當(dāng)創(chuàng)業(yè)公司看。所以對(duì)騰訊這種交接班的壓力并不明顯。因?yàn)槲覀兒茉缬虚_(kāi)始雙打，我們幾個(gè)創(chuàng)始人都還在的時(shí)候，就是沒(méi)有部分退出的時(shí)候就是雙打，包括引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人和內(nèi)部培養(yǎng)人才，彌補(bǔ)我們本身。當(dāng)然這是因?yàn)槲覀儙孜粍?chuàng)始人本身都不是全才，所以都需要彌補(bǔ)互相補(bǔ)充，跟歷史也是有關(guān)，我覺(jué)得這個(gè)是歷史形成這樣的結(jié)果，反而形成一個(gè)優(yōu)勢(shì)，反而讓我們比較民主，然后也都不會(huì)出現(xiàn)一言堂的方式。所以對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)注重人才梯隊(duì)交接班，不僅是高層，中層其實(shí)也是一樣，我們非常關(guān)注這一點(diǎn)，不會(huì)說(shuō)一個(gè)人完全決定某個(gè)業(yè)務(wù)的生死，我覺(jué)得我們一直很關(guān)注的就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

問(wèn)：我想問(wèn)一下馬化騰先生，我們現(xiàn)在注意到很多國(guó)外微信已經(jīng)開(kāi)始在用了，我想知道微信我們?nèi)绾文芨鶩acebook競(jìng)爭(zhēng)？第二個(gè)問(wèn)題，騰訊一直在推的眾創(chuàng)空間，包括在30多個(gè)城市都推了，包括在湖南、山西也推了，我想問(wèn)一下馬化騰先生在幫助年輕人創(chuàng)業(yè)這塊，包括落地湖南有什么具體新的計(jì)劃嗎？

馬化騰：重點(diǎn)講第一個(gè)問(wèn)題吧，海外的即時(shí)通訊占領(lǐng)市場(chǎng)確實(shí)很難推動(dòng)，除非你有完全不一樣的角度，就像Facebook只有拿出一個(gè)完全不一樣體驗(yàn)的運(yùn)用，受到年輕人的歡迎。完全接近的應(yīng)用都很難。

因?yàn)槿A人的關(guān)系，在海外很多華人帶動(dòng)了老外用起了微信，包括去年訪美去西雅圖，那邊的一個(gè)大學(xué)4萬(wàn)多人有7000多名華人學(xué)生在用，在這個(gè)密度下華人學(xué)生成功地讓他們的老外學(xué)生、老師、校長(zhǎng)都用起微信來(lái)。所以這跟密度有關(guān)。

我們現(xiàn)在在東南亞、馬來(lái)西亞是當(dāng)?shù)氐谝唬�其他的地區(qū)確實(shí)像Facebook、WhatsApp和Line，我們沒(méi)法撼動(dòng)了，他們先占領(lǐng)的，我們就很難占領(lǐng)了.因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)錯(cuò)過(guò)時(shí)間就錯(cuò)過(guò)了，即時(shí)通訊產(chǎn)品就是這個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然也可以看其他的方面有沒(méi)有創(chuàng)新，我們講的“互聯(lián)網(wǎng)+”其他的方面是不是還有新的空間？我覺(jué)得未來(lái)還有很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，這只是一個(gè)階段。我們也希望能夠在國(guó)際化方面，游戲內(nèi)容方面相對(duì)來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)沒(méi)那么強(qiáng)，內(nèi)容IP做得好的話應(yīng)該全球都喜歡，這方面相對(duì)來(lái)說(shuō)中國(guó)可以做的更多。

還有工具型的產(chǎn)品，包括傅盛他們做的工具型的產(chǎn)品，還有很多國(guó)外很普及的工具產(chǎn)品、APP，其實(shí)后面都是中國(guó)人做的，大家都不知道，以為是國(guó)外的產(chǎn)品。所以這塊也是非常強(qiáng)的。

眾創(chuàng)空間我就不多說(shuō)了，因?yàn)檫@塊也是我們?cè)谕苿?dòng)的。