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NEWFOUND紐方女裝【銷售技巧】成交秘籍,進(jìn)店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導(dǎo)購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結(jié)果仍然很不理想,F(xiàn)狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
分析:顧客在進(jìn)店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣,到店面建設(shè),象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要,是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。
顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi),導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感,
顧客行為描述:
A、我隨便看看……B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā),面無表情。
那么:
1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?
2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?
3、為什么顧客只是逛了一圈?
4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?
答案是:顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系,這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!
作為導(dǎo)購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶
顧客行為心理常規(guī)分析
先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài),以利于我們能夠客觀的理解顧客行為,顧客進(jìn)店時,難免會產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿多說話,因為擔(dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購纏住不放,所以,顧客為了保護(hù)自己,顧客常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。
顧客進(jìn)店門口之前,我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài);
1、迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;
2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)
按照賣場慣例:顧客一進(jìn)店就立即接待,接待的第一句話通常有這4種:
A、“先生(女士),需要我?guī)兔幔?/span>”
B、“先生,請問你需要什么樣的產(chǎn)品?”
C、“先生,請問你需要什么價位的?”
D、“先生,你先隨便看看,有需要隨時喊我!”
面對如此的問訪,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然后,導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,推銷難度也隨之增加。
其實顧客進(jìn)店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會受到顧客當(dāng)下心理的排斥……
小結(jié):導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺怠慢,服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察,觀察合適的時機(jī)。
一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品, 第二類是沉默型顧客,進(jìn)店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢。
主動型顧客相對來說較好接待,例如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。
至于第二類是讓大家最頭疼的,對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。
如果此時你再說:先生,請問有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。
分析:在迎賓之后,導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時間,而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形;
A、用手觸摸商品看標(biāo)簽;
B、一直注視同一商品或同類商品;
C、看完商品看導(dǎo)購,
D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;
E、瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物。
分析:這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機(jī),開始接近顧客……
首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;
第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。
建議:導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,清潔某個角落。
3、不要給顧客太大的壓力
提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;
什么是壓力?
壓力就是讓顧客感覺不舒服!
不舒服的結(jié)果是什么?
就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!
進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點:
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;
第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
提示:不要犯錯——導(dǎo)購給予的,不是顧客想要的!
分析:基于上述兩個原因分析,現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯,要么肢體行為不當(dāng),讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法,不想理會導(dǎo)購,只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”
那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?
第一,不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙;
第二,要說對話
盡量避免用提問的語句接近顧客,
比如,“你好,是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔?‘如果喜歡的話,可以體驗一下,”請問你喜歡什么風(fēng)格的?等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看……
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正確接近顧客的開場,可以采用以下5種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的。。。。產(chǎn)品,這個款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。(采用贊美的方式接近顧客)
方法2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下。。。(單刀直如,開門見山)
方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我?guī)湍愦蜷_看看。。。。!”
方法4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)
方法5:“先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下”。
4、沉默型顧客與購買障礙的破解
問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?
分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當(dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時,就要進(jìn)行第二次“破冰”;
賣場情景模擬:
我們平時都是這么應(yīng)對的:
1、沒關(guān)系,您先隨便看看!
2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時,請叫我!
3、“。。。。!保o語等待)
分析:第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客,但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段,因此,有些消極等待;
第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利,導(dǎo)致顧客自由度較大,隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對,再上前接近顧客就會增加難度,
第3種的無聲應(yīng)對,不但甘拜下風(fēng),還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;
正確的應(yīng)對策略:
1、不要太在意顧客的“隨便看看”
分析:因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。
因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn),起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。
正確的方式
1、“是的,小姐!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請。。。。”
2、“沒關(guān)系,小姐!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”
分析:
先認(rèn)同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。
這時,大多數(shù)顧客會感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。
若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎么辦?
首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會。
其次,可以采用以退為進(jìn)的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:“沒關(guān)系,小姐”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!
要點:記住,說話的時候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實現(xiàn)你的目標(biāo)。
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