訪越界服飾董事長陳培藩先生:決勝忠誠——konzen會員制營銷戰(zhàn)略實(shí)施
筆者:在會員制泛濫的今天,konzen自創(chuàng)了一套“會員營銷”的模式,并在2012年10月份以來取得階段性成果,請問您這是基于什么樣的情況下作出的決定?
陳董:會員制對于服裝行業(yè)來說并不陌生,konzen(空間)一直以來都在實(shí)行會員制銷售(VIP銷售),只是沒有將其作為一個(gè)主導(dǎo)戰(zhàn)略來實(shí)施,人家發(fā)VIP卡我們也發(fā)VIP卡。在后來的統(tǒng)計(jì)中,我們發(fā)現(xiàn)VIP會員流失率很大,只有20%的VIP會員是活動的、有重復(fù)消費(fèi)的,效果很不理想。面對這種狀況,我們在去年中旬開始著手對konzen品牌的男性消費(fèi)者進(jìn)行了廣泛的調(diào)查,包括他們的喜好、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)價(jià)值觀等等。我們深刻體會到,以往的粗放式的終端銷售模式已經(jīng)無法適應(yīng)新時(shí)期的市場需求,而在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下,更加顯得蒼白無力。
在2012年10月,公司提出“決勝忠誠”作為營銷的方向和主旨,經(jīng)過高層反復(fù)論證和醞釀,推出了全新模式的會員制營銷戰(zhàn)略,還專門成立了會員制營銷的部門進(jìn)行操作。經(jīng)過短短2個(gè)月的試運(yùn)營,確實(shí)取得比較滿意的效果。各分公司、省代及部分銷售團(tuán)隊(duì)開始都抱著懷疑的態(tài)度,到現(xiàn)在大家都普遍接受。這對我們konzen品牌來說確實(shí)是一套非常成功的營銷戰(zhàn)略思路,所以我們在2013年會全面推廣實(shí)施,希望藉此來打造konzen的競爭優(yōu)勢,讓消費(fèi)者體驗(yàn)更加親和、實(shí)惠的終端銷售服務(wù),提升顧客的對konzen品牌的忠誠度和美譽(yù)度。
訪越界服飾董事長陳培藩先生:決勝忠誠——konzen會員制營銷戰(zhàn)略實(shí)施
筆者:您認(rèn)為發(fā)展會員制度可以為消費(fèi)者和終端零售分別帶來怎樣的利益?
陳董:會員就是客戶資源,對于任何一個(gè)品牌來說都是最寶貴的財(cái)富。而對于消費(fèi)者來說他們得到除了衣服本身穿著的好處外,希望得到更好的購物服務(wù)和品牌附加價(jià)值,比如品牌的潮流資訊服務(wù)、穿著搭配技巧、服裝保養(yǎng)資訊、除節(jié)假日以外的購物優(yōu)惠等等,另外還有額外的購物積分換禮品等直接的好處。消費(fèi)者自己的購物也會更加注重過程的享受,哪怕是進(jìn)店鋪逛逛不買衣服,也希望得到朋友般的關(guān)懷和招待。一句說,現(xiàn)在的終端銷售不能僅僅關(guān)注結(jié)果,而是要關(guān)注消費(fèi)者購物服務(wù)的整個(gè)過程。這是我們konzen品牌制定會員制營銷的出發(fā)點(diǎn)和努力實(shí)現(xiàn)的方向。
那么對于終端來說,店員的會員制服務(wù),讓消費(fèi)者更加了解你的品牌風(fēng)格、品牌文化和差異化的物超所值的東西,消費(fèi)者會因?yàn)槟愕恼嬲\服務(wù)而產(chǎn)生購物欲望,同時(shí)還會進(jìn)行良好的口碑傳播。成功的會員服務(wù),除加強(qiáng)客戶購買欲望,也會加強(qiáng)客戶重復(fù)購買的幾率,或者讓該品牌成為客戶購物首選品牌。終端只要持之以恒地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的會員服務(wù),必將迅速產(chǎn)生固定的消費(fèi)群體,這對于終端的銷售起到很好的保障作用,讓終端的銷售快速穩(wěn)定持續(xù)地增長。這也是我們konzen品牌希望達(dá)成的一個(gè)終極目標(biāo)。
會員制營銷的實(shí)施是企業(yè)與客戶的雙贏選擇,對客戶而言,在享受比其他消費(fèi)者更為實(shí)惠的產(chǎn)品購買的同時(shí),還可以在體驗(yàn)不一樣的銷售附加服務(wù);對企業(yè)而言則擁有了一批固定的客戶群體,增加終端的消費(fèi)者粘性,持續(xù)提高銷售額。
訪越界服飾董事長陳培藩先生:決勝忠誠——konzen會員制營銷戰(zhàn)略實(shí)施
筆者:konzen(空間)品牌會員制營銷取得的成功,肯定有其獨(dú)特的地方,那么請陳董為我們介紹一下如何運(yùn)作的?
陳董:“決勝忠誠”是公司在2012年提出的會員營銷的全新戰(zhàn)略理念,但它只是一個(gè)理念,具體到終端如何落地,我們花了一些時(shí)間進(jìn)行充分論證,我認(rèn)為取得成功的最關(guān)鍵的地方是:我們整個(gè)策劃的配套性比較強(qiáng),從商品、營運(yùn)、品牌運(yùn)作等方面,通過全面梳理了銷售流程,重新整合現(xiàn)有konzen(空間)的銷售平臺,從源頭上導(dǎo)入整個(gè)會員營銷體系。我們從商品企劃定價(jià)開始,到波段的上貨節(jié)奏和終端季節(jié)性促銷計(jì)劃,再到清貨思路等方方面面,我們都站在消費(fèi)者的角度來審視我們的會員營銷,消費(fèi)者是否獲得既得利益和消費(fèi)者現(xiàn)場購物的感受。在這個(gè)基礎(chǔ)上我們再制定一套有吸引力的會員游戲規(guī)則,讓客戶充分享受到實(shí)惠的、有差異化的會員服務(wù)。
另一方面我們也導(dǎo)入全新的終端信息系統(tǒng)、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。確保我們終端營運(yùn)過程中最快速收集客戶信息,推廣VIP會員卡,還有消費(fèi)積分的及時(shí)和準(zhǔn)確維護(hù),而公司的后臺客服人員能夠?qū)崟r(shí)對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,并根據(jù)需求進(jìn)行一對一服務(wù)。
現(xiàn)階段,我們的推U盤VIP會員卡和開卡大禮包,得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,而這種方式也形成我們konzen自己個(gè)性的銷售文化。
筆者:陳董,可否為我們透露一下公司今年在會員制營銷方面的一些工作思路?
陳董:2013年是會員制營銷大力實(shí)施的一年,公司確定的會員招募的目標(biāo)是在2013年底全國范圍內(nèi)發(fā)展20萬新會員,會員銷售占比總銷售的60%以上,要求每家店鋪固定會員不少于200名。
同時(shí),與此相配套的是,我們今年也推出主題為“亮劍出擊”的主動跨界營銷的模式,希望通過廣泛的與當(dāng)?shù)厣碳液献,本著彼此互惠互利原則,借勢全面推廣和實(shí)施konzen會員制營銷,從而達(dá)到低成本快速推廣konzen品牌的知名度和美譽(yù)度。
當(dāng)然會員營銷策略也要與時(shí)俱進(jìn),我們會不斷推出新的營銷手法,開發(fā)消費(fèi)者喜歡的活動形式深入地開展會員制營銷。如我們現(xiàn)在正在加緊進(jìn)行手機(jī)網(wǎng)站建設(shè)、手機(jī)報(bào)規(guī)劃、會員微信互動、粉絲微博互動的營銷模式,讓客戶更加便利地接收我們的資訊,體驗(yàn)我們的服務(wù)。
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化、會員制泛濫的今天,行之有效的會員營銷體系才是是培養(yǎng)客戶忠誠度、提升企業(yè)盈利能力、優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)的有效方法,“創(chuàng)新并實(shí)施會員制營銷才是決勝忠誠的有利保證!”陳董事長如是說。
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