思凡服飾新天地店長邢雅娟：做強大的管理者

　　不能"以貌取客"

　　顧客是品牌生存的衣食父母，對顧客的服務(wù)好壞直接影響著品牌的發(fā)展。

　　在邢雅娟看來，如果想要留住顧客的心，身為銷售人員就一定不能將自己和顧客只維持在最表層的關(guān)系上，而是應(yīng)該像朋友一樣，敢于說真話。"可能顧客會在兩件衣服之間猶豫不決，這時候，作為導(dǎo)購，就有必要對于顧客的選擇給出自己的建議，不要說模棱兩可的話，或者為了銷售而違心地說兩件都適合。對于思凡這種高端品牌來說，VIP顧客才是真正的衣食父母，作為公司的員工，絕對不能因小失大。這一次你可能還在為多賣出去一件衣服而沾沾自喜，但最終有可能失去的是一位顧客。只有幫助顧客挑選了真正適合她自己的產(chǎn)品，她才會覺得這個品牌是值得信任的。具有較高品牌忠誠度的顧客，都是這樣一步步培養(yǎng)出來的。"

　　作為朋友，一開始可能互相不了解，隨著接觸的次數(shù)越來越多，彼此之間就越來越熟悉和默契。邢雅娟深知這一點，因此平常對于VIP客戶的維護，她盡可能地做到細心、用心、貼心。"在我負責(zé)維護的VIP客戶當(dāng)中，很多人現(xiàn)在都跟我無話不談。比如有位顧客想減肥，她會把我當(dāng)做一個好朋友，來跟我傾訴。有可能這次過來，她根本不買衣服，只是單純地想跟我聊一聊。我心里也很感動，因為這是顧客對于我的一種莫大的信任。對于我來說，如果從朋友那里聽到某種減肥方法很好，我就會及時地通過電話告訴那位顧客，這樣能讓顧客感覺到我作為一名導(dǎo)購，是真的對她好，這樣就能讓顧客產(chǎn)生歸屬感。"

　　作為朋友，就不應(yīng)當(dāng)以"貧富貴賤"來區(qū)別對待顧客。在這個問題上，邢雅娟給記者講述了一件當(dāng)?shù)觊L以來最為高興的事情。

　　今年4月份的一天，有一位顧客穿著一身很不起眼的運動休閑裝來到了店里，但是店員并沒有表現(xiàn)出任何的不敬，而是非常熱情地招待她，幫她試穿服裝，最終這位顧客購買了兩套服裝。在結(jié)賬的時候，這位顧客告訴邢雅娟，她來到這家店里非常高興，找到了一種很溫暖的感覺。因為之前她去其他店的時候，得到更多的是導(dǎo)購的白眼。"那一次讓我非常高興，我一直教導(dǎo)員工，雖然思凡品牌定位高端，但是顧客沒有高低之分，來到我們的店里，即便最后沒有購買產(chǎn)品，也說明顧客在某些環(huán)節(jié)上對于我們的店面或服裝有所認可。所以大家絕對不能以貌取人，對任何一名進店的顧客都要全心全意地服務(wù)。"

　　管店就像治家

　　作為平時和邢雅娟接觸比較多的領(lǐng)導(dǎo)，思凡品牌北京運營中心媒體公關(guān)經(jīng)理宋沛霖在評價邢雅娟的時候，說"她對待工作細節(jié)的要求，以及她對待生活的態(tài)度，都和思凡公司追求卓越的風(fēng)格非常契合。"

　　正是由于這種契合，邢雅娟才能夠在店長的職位上游刃有余。而兩年多的店長經(jīng)歷，讓邢雅娟對于店長也有了更多的認識。

　　在她看來，店長應(yīng)當(dāng)像家長一樣，把店員看作是自己的孩子，而店面則是家。店長對于店里各方面的內(nèi)容都需要掌握，如果某個店員出現(xiàn)了問題，店長要能夠及時地進行調(diào)解。而如果店里某些方面出現(xiàn)問題，也需要店長及時解決。同時，店長還要擔(dān)負起培訓(xùn)的責(zé)任，不論是銷售，還是做人等方面，店長需要把自己所掌握的一切都教給大家，帶著大家一起成長。

　　觀察者

　　"她是個很’思凡’的人"

　　思凡在北京開設(shè)的6家店面，統(tǒng)一由北京品牌運營中心進行管理。每周二，這6家店的店長都會聚集到運營中心開會，交流工作中各方面的情況。因此，邢雅娟和運營中心里的許多同事都接觸非常多。這其中，思凡北京品牌運營中心媒體公關(guān)經(jīng)理宋沛霖對邢雅娟有著很深的印象，覺得她是個很"思凡"的人。

　　"我們形容一個人’思凡’，有這樣的特點，她外表是很陰柔的，但是內(nèi)心非常強大，思凡也不只是一個簡單的品牌名字，它是一個陰柔文化的符號。她以慢速優(yōu)生活的概念，引發(fā)內(nèi)心深處’我本是女嬌娥’的全方位展現(xiàn)。邢雅娟就是這樣，從外表上看，她是一個非常柔美的女孩，但是她的內(nèi)心很強大，能夠承受公司給予的壓力，而且能夠非常好地將這些壓力化解。其次，很’思凡’的人一定要有很強的人格魅力，否則就無法勝任組織型的工作，邢雅娟則在這方面體現(xiàn)出了很好的潛質(zhì)，她在公司的人緣非常好，她所管理的店鋪里，員工非常團結(jié)，她是我們大家認可的一個人。"在宋沛霖眼中，邢雅娟絕對能夠勝任思凡品牌的店長一職。

　　宋沛霖提到的這些很"思凡"的品質(zhì)，在邢雅娟的日常工作當(dāng)中都能夠得到印證。

　　雖然每年邢雅娟都能很好地完成公司制定的銷售任務(wù)，但是正如她自己所說，"銷售行業(yè)里沒有常勝將軍"，在銷售淡季，邢雅娟同樣會出現(xiàn)沒有完成任務(wù)的狀況。今年3月份，正值消費市場處于最低谷的時候，邢雅娟就沒能完成當(dāng)月的銷售任務(wù)。"當(dāng)時心情確實很低落，但是我告訴自己，不論是失望還是傷心，這種消極的情緒一定不能延續(xù)下去，否則還會繼續(xù)影響到下一個月的銷售。"于是她就用自己平時最喜歡的減壓方式---爬山來調(diào)節(jié)自己的情緒。同時，作為店長，邢雅娟會利用開會的時間，對4名同事進行鼓勵。"我希望大家能一起努力，一個月的失利沒什么大不了，下個月再補回來。當(dāng)然人與人不一樣，對于挫折的承受能力也不一樣。所以有些人如果通過開會沒有辦法完全擺脫出來，我也會找她來單談。目的很簡單，就是要讓所有人能夠全身心投入到下一個月的銷售中去。"

　　對于壓力，邢雅娟也通過拆分的方法進行分解。面對公司制定的當(dāng)月銷售目標，邢雅娟會根據(jù)情況分解到店里的每一位同事身上，大家共同來配合完成。這個過程中，邢雅娟會進行銷售跟蹤。同時，她會分析以前沒有完成任務(wù)的時候，缺失在哪里，需要改進的地方又在哪里。"每天的工作壓力都是很大的，我們要正確地理解和對待壓力。"

　　另外，邢雅娟對工作細節(jié)的認真甚至體現(xiàn)在了業(yè)余生活中。喜歡逛街購物是女人的天性，邢雅娟也不例外。但是身為一店之長的她，因為工作的緣故，如今的逛街已不再是單純的放松了。受職業(yè)影響，邢雅娟在平時逛街購物的時候就要比別的人關(guān)注得更多。她會帶著一種對比和學(xué)習(xí)的眼光去逛其他的女裝品牌。"我到了某一家品牌，會十分關(guān)注它在服務(wù)上有哪些好的地方，哪些細節(jié)做得特別好。有的時候如果在它身上發(fā)現(xiàn)了一些問題，我也會想，在我們店里是不是存在同樣的問題。在逛店的時候，我其實就是一個顧客的角色，所以我能夠設(shè)身處地地從顧客的角度來判斷一個店的服務(wù)究竟是好是壞。"