思凡服飾新天地店長邢雅娟：做強大的管理者

　　不能"以貌取客"

　　顧客是品牌生存的衣食父母，對顧客的服務好壞直接影響著品牌的發(fā)展。

　　在邢雅娟看來，如果想要留住顧客的心，身為銷售人員就一定不能將自己和顧客只維持在最表層的關系上，而是應該像朋友一樣，敢于說真話。"可能顧客會在兩件衣服之間猶豫不決，這時候，作為導購，就有必要對于顧客的選擇給出自己的建議，不要說模棱兩可的話，或者為了銷售而違心地說兩件都適合。對于思凡這種高端品牌來說，VIP顧客才是真正的衣食父母，作為公司的員工，絕對不能因小失大。這一次你可能還在為多賣出去一件衣服而沾沾自喜，但最終有可能失去的是一位顧客。只有幫助顧客挑選了真正適合她自己的產(chǎn)品，她才會覺得這個品牌是值得信任的。具有較高品牌忠誠度的顧客，都是這樣一步步培養(yǎng)出來的。"

　　作為朋友，一開始可能互相不了解，隨著接觸的次數(shù)越來越多，彼此之間就越來越熟悉和默契。邢雅娟深知這一點，因此平常對于VIP客戶的維護，她盡可能地做到細心、用心、貼心。"在我負責維護的VIP客戶當中，很多人現(xiàn)在都跟我無話不談。比如有位顧客想減肥，她會把我當做一個好朋友，來跟我傾訴。有可能這次過來，她根本不買衣服，只是單純地想跟我聊一聊。我心里也很感動，因為這是顧客對于我的一種莫大的信任。對于我來說，如果從朋友那里聽到某種減肥方法很好，我就會及時地通過電話告訴那位顧客，這樣能讓顧客感覺到我作為一名導購，是真的對她好，這樣就能讓顧客產(chǎn)生歸屬感。"

　　作為朋友，就不應當以"貧富貴賤"來區(qū)別對待顧客。在這個問題上，邢雅娟給記者講述了一件當?shù)觊L以來最為高興的事情。

　　今年4月份的一天，有一位顧客穿著一身很不起眼的運動休閑裝來到了店里，但是店員并沒有表現(xiàn)出任何的不敬，而是非常熱情地招待她，幫她試穿服裝，最終這位顧客購買了兩套服裝。在結賬的時候，這位顧客告訴邢雅娟，她來到這家店里非常高興，找到了一種很溫暖的感覺。因為之前她去其他店的時候，得到更多的是導購的白眼。"那一次讓我非常高興，我一直教導員工，雖然思凡品牌定位高端，但是顧客沒有高低之分，來到我們的店里，即便最后沒有購買產(chǎn)品，也說明顧客在某些環(huán)節(jié)上對于我們的店面或服裝有所認可。所以大家絕對不能以貌取人，對任何一名進店的顧客都要全心全意地服務。"

　　管店就像治家

　　作為平時和邢雅娟接觸比較多的領導，思凡品牌北京運營中心媒體公關經(jīng)理宋沛霖在評價邢雅娟的時候，說"她對待工作細節(jié)的要求，以及她對待生活的態(tài)度，都和思凡公司追求卓越的風格非常契合。"

　　正是由于這種契合，邢雅娟才能夠在店長的職位上游刃有余。而兩年多的店長經(jīng)歷，讓邢雅娟對于店長也有了更多的認識。

　　在她看來，店長應當像家長一樣，把店員看作是自己的孩子，而店面則是家。店長對于店里各方面的內(nèi)容都需要掌握，如果某個店員出現(xiàn)了問題，店長要能夠及時地進行調(diào)解。而如果店里某些方面出現(xiàn)問題，也需要店長及時解決。同時，店長還要擔負起培訓的責任，不論是銷售，還是做人等方面，店長需要把自己所掌握的一切都教給大家，帶著大家一起成長。

　　觀察者

　　"她是個很’思凡’的人"

　　思凡在北京開設的6家店面，統(tǒng)一由北京品牌運營中心進行管理。每周二，這6家店的店長都會聚集到運營中心開會，交流工作中各方面的情況。因此，邢雅娟和運營中心里的許多同事都接觸非常多。這其中，思凡北京品牌運營中心媒體公關經(jīng)理宋沛霖對邢雅娟有著很深的印象，覺得她是個很"思凡"的人。

　　"我們形容一個人’思凡’，有這樣的特點，她外表是很陰柔的，但是內(nèi)心非常強大，思凡也不只是一個簡單的品牌名字，它是一個陰柔文化的符號。她以慢速優(yōu)生活的概念，引發(fā)內(nèi)心深處’我本是女嬌娥’的全方位展現(xiàn)。邢雅娟就是這樣，從外表上看，她是一個非常柔美的女孩，但是她的內(nèi)心很強大，能夠承受公司給予的壓力，而且能夠非常好地將這些壓力化解。其次，很’思凡’的人一定要有很強的人格魅力，否則就無法勝任組織型的工作，邢雅娟則在這方面體現(xiàn)出了很好的潛質(zhì)，她在公司的人緣非常好，她所管理的店鋪里，員工非常團結，她是我們大家認可的一個人。"在宋沛霖眼中，邢雅娟絕對能夠勝任思凡品牌的店長一職。

　　宋沛霖提到的這些很"思凡"的品質(zhì)，在邢雅娟的日常工作當中都能夠得到印證。

　　雖然每年邢雅娟都能很好地完成公司制定的銷售任務，但是正如她自己所說，"銷售行業(yè)里沒有常勝將軍"，在銷售淡季，邢雅娟同樣會出現(xiàn)沒有完成任務的狀況。今年3月份，正值消費市場處于最低谷的時候，邢雅娟就沒能完成當月的銷售任務。"當時心情確實很低落，但是我告訴自己，不論是失望還是傷心，這種消極的情緒一定不能延續(xù)下去，否則還會繼續(xù)影響到下一個月的銷售。"于是她就用自己平時最喜歡的減壓方式---爬山來調(diào)節(jié)自己的情緒。同時，作為店長，邢雅娟會利用開會的時間，對4名同事進行鼓勵。"我希望大家能一起努力，一個月的失利沒什么大不了，下個月再補回來。當然人與人不一樣，對于挫折的承受能力也不一樣。所以有些人如果通過開會沒有辦法完全擺脫出來，我也會找她來單談。目的很簡單，就是要讓所有人能夠全身心投入到下一個月的銷售中去。"

　　對于壓力，邢雅娟也通過拆分的方法進行分解。面對公司制定的當月銷售目標，邢雅娟會根據(jù)情況分解到店里的每一位同事身上，大家共同來配合完成。這個過程中，邢雅娟會進行銷售跟蹤。同時，她會分析以前沒有完成任務的時候，缺失在哪里，需要改進的地方又在哪里。"每天的工作壓力都是很大的，我們要正確地理解和對待壓力。"

　　另外，邢雅娟對工作細節(jié)的認真甚至體現(xiàn)在了業(yè)余生活中。喜歡逛街購物是女人的天性，邢雅娟也不例外。但是身為一店之長的她，因為工作的緣故，如今的逛街已不再是單純的放松了。受職業(yè)影響，邢雅娟在平時逛街購物的時候就要比別的人關注得更多。她會帶著一種對比和學習的眼光去逛其他的女裝品牌。"我到了某一家品牌，會十分關注它在服務上有哪些好的地方，哪些細節(jié)做得特別好。有的時候如果在它身上發(fā)現(xiàn)了一些問題，我也會想，在我們店里是不是存在同樣的問題。在逛店的時候，我其實就是一個顧客的角色，所以我能夠設身處地地從顧客的角度來判斷一個店的服務究竟是好是壞。"